Wenn Sie glauben, dass Sie wissen, was Ihre Kund:innen brauchen, liegen Sie wahrscheinlich falsch. Wenn Sie Ihre Kund:innen fragen, was sie brauchen, erfahren Sie mehr. Wenn Sie zuhören und die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen hinter den Bedürfnissen herausfinden, finden Sie vielleicht eine Lösung für deren Probleme.
Vor einigen Wochen haben wir darüber berichtet, wie wir die Probleme unserer Kund:innen in eine Design Challenge umwandeln — eine Frage, die unseren Teams hilft, während des Design Thinking-Prozesses (Verstehen — Beobachten — Sichtweise definieren — Ideen finden — Prototypen entwickeln- Testen) einer gemeinsamen Vision zu folgen.
Phase 2: Beobachten
Heute stellen wir Ihnen die zweite Phase des Design Thinking-Prozesses vor: “Beobachten”. Während Phase 1. “Verstehen” darauf abzielt, einen Konsens bezüglich der gemeinsamen Herausforderung zu schaffen, Empathie für die beteiligten Personen zu entwickeln und dabei zu helfen, als Team zusammenzuwachsen und zum/zur Problemexpert:in zu werden, zielt die zweite Phase darauf ab, weitere Informationen durch Desktop Research, Beobachtung von Menschen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen, oder durch Interviews zu gewinnen.
Dieser Ansatz hilft uns, unsere Annahmen zu überprüfen, unsere Teamvision zu schärfen und die wahren Bedürfnisse unserer Kund:innen kennen zu lernen — die Bedürfnisse hinter den Bedürfnissen, die oft mit den Werten der Menschen zusammenhängen.
Durchführung von Interviews
Meiner Meinung nach ist die Durchführung von Interviews mit verschiedenen Interessensgruppen, die Teil der Wertschöpfungskette sind, das wichtigste Instrument, um Informationen über Ihren Kund:innen und dessen Kund:innen oder Konkurrent:innen zu erhalten. Es hilft Ihnen, das Ökosystem Ihrer Kund:innen besser zu verstehen.
Während unseres letzten Design Sprints, bei dem es darum ging, herauszufinden, wie sich ein Stadtwerk positionieren sollte, um die Klimaziele zu erreichen und die Energieversorgung seiner Stadt sicherzustellen, führten wir Interviews mit Expert:innen aus anderen Stadtwerken, der Solarenergie, der Wissenschaft, Start-ups und anderen. Das hat uns geholfen, so viele Informationen wie möglich zu sammeln und wertvolle Erkenntnisse zu unserem Thema zu gewinnen.
Wie wir potenzielle Interviewpartner:innen ansprechen
Nach einer intensiven Desktop-Recherche-Phase sprechen wir potenzielle Interviewpartner:innen über LinkedIn oder, wenn die Adresse bekannt ist, per E-Mail an. Wir stellen kurz den QLab Think Tank vor, das Thema, mit dem wir uns befassen, und bitten höflich um ein Treffen mit dem Expert:innen für ein Online-Interview via MSTeams, das nicht länger als 60 Minuten dauern soll.
Hilfreich ist es, einen Tag und eine Uhrzeit vorzuschlagen, an dem das Gespräch stattfinden soll, und um eine Alternative zu bitten, falls der vorgeschlagene Termin nicht passt. In 8 von 10 Fällen erhalten wir ein JA! von unseren Gesprächspartnern, und in der Regel ist es nicht notwendig, mehr als 20 Gespräche zu führen, um Informationen für die Erstellung eines testbaren Prototyps (Phase 5) zu sammeln.
Wie wir Interviews vorbereiten und durchführen: Eine Checkliste
1. Nach der Bestätigung stellen wir unseren Interviewpartner:innen einen Link zu einem MS Teams Meeting zur Verfügung.
2. Wir bereiten Fragen für ein Leitfadeninterview vor.
3. Bei der Beantwortung der Fragen folgen wir diesen Grundsätzen:
- Wir stellen kurze und präzise Fragen.
- Wir stellen offene Fragen, die nicht nur mit Ja oder Nein beantwortet werden können.
- Wir stellen keine Suggestivfragen.
- Wir urteilen nicht.
- Wir hören aufmerksam zu, weil wir lernen wollen.
4. Rollen während des Interviews
Wir führen Interviews mit mehreren Teammitgliedern durch, die unterschiedliche Rollen übernehmen: Moderation und Timekeeping, Fragen stellen, Notizen aufnehmen, Beobachten und Zuhören. Das hilft uns, einen umfassenden Blick auf unseren Interviewpartner:innen zu erhalten und uns auf unsere Rollen zu fokussieren.
5. Bei der Durchführung des Interviews gehen wir folgendermaßen vor:
- Begrüßung des Gesprächspartners (fragen Sie die Person, ob Sie das Gespräch für den internen Gebrauch aufzeichnen dürfen).
- Vorstellen des Teams.
- Stellen Sie Ihr Projekt und das Ziel des Gesprächs vor.
- Bitten Sie Ihre Gesprächspartner:innen, sich vorzustellen.
- Beginnen Sie mit Ihrem Interview, fragen Sie nach, wenn Sie glauben, etwas nicht richtig verstanden haben.
- Achten Sie auf Mimik und Gestik.
- (Pro-Tipp: Vergessen Sie nicht, Ihre Interviewpartner:innen zu fragen, ob Sie sich noch einmal mit ihnen in Verbindung setzen können, wenn Sie weitere Fragen haben und ob die Expert:innen bereit sind, Ihren Prototyp zu testen).
6. Dies sind die Fragen, die wir stellen
- Allgemeine Fragen (z. B. Wie beurteilen Sie die Situation der Versorgungsunternehmen?)
- Fragen zu Fakten (z.B. Welche Art von erneuerbaren Energien bieten Sie an?)
- Fragen über Erfahrungen (Arbeits-, Lebenserfahrungen, positive und negative Erfahrungen)
- Märchenfragen (Wie stellen Sie sich eine wirkungsvolle Energiewende vor?) (Neben der Frage nach den Erfahrungen ist dies eine der wirkungsvollsten Fragen, die Sie stellen können — Sie werden viel über die Bedürfnisse hinter den Bedürfnissen erfahren!)
Dokumentation & Reflektion
Wir sammeln unsere Notizen auf unserem Miro-Board, tauschen die verschiedenen Ansichten aus und analysieren sie, wobei wir die interessantesten, erstaunlichsten, beunruhigendsten, kuriosesten Erkenntnisse diskutieren, die wir gewonnen haben. Anschließend reflektieren wir unsere Teamarbeit während der Befragung und passen unsere Vorgehensweise an, falls erforderlich.
Durchführen einer Umfrage
Zum Abschluss dieses Artikels möchte ich Ihnen kurz Survey Monkey vorstellen — ein Tool, das wir zur Gewinnung anonymisierter Endnutzer:innenformationen verwenden und das ein sehr leistungsfähiges Werkzeug zur Generierung von Daten und nutzerzentrierten Erkenntnissen ist.
Und in meinem nächsten Artikel werde ich Ihnen die Phase 3 des Design Thinking Prozesses vorstellen — Sichtweise definieren. Bleiben Sie neugierig!
Andrea Kuhfuss, Mitbegründerin und CEO der QLab Think Tank GmbH